Hoe ervaren asielzoekers die net in Nederland zijn aangekomen de informatie die ze krijgen van het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA)? Communicatiewetenschappers prof. dr. Jan D. ten Thije  (emeritus) en dr. Inge Versteegt  onderzochten dit in samenwerking met onderzoeksinstituut Regioplan, op verzoek van het COA. Houda Al Kalaf, masterstudent Interculturele communicatie en zelf Syrische vluchteling, leverde met haar scriptie een bijdrage aan het onderzoek. De asielzoekers die aan het onderzoek deelnamen zijn redelijk tevreden over de inhoud en de timing van de informatie, maar noemen ook verschillende punten waarop de informatievoorziening beter kan. De onderzoekers doen daarvoor aanbevelingen.

Bij aankomst krijgen asielzoekers informatie over verschillende onderwerpen die relevant zijn voor het leven in en rondom een asielzoekerscentrum, zowel over basisvoorzieningen (eten, kleding, onderdak) als over zelfredzaamheid, over alledaagse zaken zoals huisregels en mogelijkheden tot dagbesteding, maar ook over zaken als gezondheidszorg en natuurlijk de asielprocedure. Effectieve communicatie is een uitdaging omdat er grote onderlinge verschillen tussen individuen zijn, onder andere in culturele achtergrond, opleidingsniveau, leeftijd, de talen die ze spreken, en de mate waarin ze trauma’s en stress ervaren.

Interculturele communicatie

Vanuit expertise op het gebied van interculturele communicatie doen de onderzoekers in het adviesrapport  aanbevelingen hoe het COA kan omgaan met die uiteenlopende capaciteiten en behoeften. Ze doen dat aan de hand van zes onderzochte thema’s: de communicatieve behoeften, taalvaardigheid en mediawijsheid, rol van de tolk/vertaler, beeldvorming en ervaringen met de overheid, culturele verschillen in communicatiestijl en interculturele vaardigheden van bewoners en medewerkers. De verbetersuggesties gaan onder meer over de inzet van andere talen dan Engels en de beschikbaarheid van een aanspreekpunt of contactpersoon.

Informatie meer op maat en interactiever aanbieden

Uit het onderzoek komt naar voren dat het COA de informatieoverdracht verder kan verbeteren door de informatie beter af te stemmen op specifieke groepen (laaggeletterden, asielzoekers met kinderen) en op specifieke locaties. Een aandachtspunt is ook of de informatie wel voldoende overkomt; dit kan het COA verbeteren door bijvoorbeeld belangrijke zaken vaker te herhalen en meer interactieve vormen van voorlichting aan te bieden. Andere aanbevelingen zijn om aanvullende digitale middelen te gebruiken (waaronder sociale media), de openingstijden van de balies te verruimen, en bewoners als informele tolken in te zetten. Ook concluderen de onderzoekers dat het belangrijk is dat medewerkers voldoende tijd hebben om een vertrouwensband op te bouwen en de ruimte krijgen om op verschillende momenten informatie te herhalen en na te gaan of de asielzoekers informatie goed begrijpen.

Wantrouwen van vluchtelingen tegenover elke overheid

De onderzoekers maakten onder meer gebruik van de bevindingen van Houda Al Kalaf, die in 2021 haar scriptie voor de master Interculturele communicatie  schreef over de ervaringen van Syrische asielzoekers met de informatievoorziening van het COA bij hun aankomst in Nederland. Zij concentreerde zich in haar onderzoek op asielzoekers die al de status van vluchteling verworven hadden. Een belangrijke conclusie gaat over het wantrouwen dat asielzoekers in hun land van herkomst en tijdens hun vlucht hebben opgebouwd tegenover elke overheid. Uit haar gesprekken komt naar voren dat het COA zich vaak onvoldoende bewust is van dit wantrouwen, en van de psychologische en lichamelijke effecten die het heeft op het gedrag van vluchtelingen en hun vermogen om succesvol te communiceren. Voor dit onderzoek hield Al Kalaf meerdere diepte-interviews met Syrische vluchtelingen en verrichtte ze een uitgebreide theoretische studie naar het belang van onderling vertrouwen in de communicatie met vluchtelingen. Ze werd onder andere vanwege dit onderzoek genomineerd voor de ECHO-awards, die jaarlijks worden uitgereikt door het landelijke expertisecentrum ECHO voor diversiteitsbeleid in het hoger onderwijs.

Uitvoering van het onderzoek

In het onderzoek heeft Regioplan de data verzameld en geanalyseerd en hebben de onderzoekers van de Universiteit Utrecht de theoretische onderbouwing geleverd. Gezamenlijk stelden zij het adviesrapport op. Onderzoekers Annemieke Mack MSc, dr. Jeanine Klaver, dr. Vanja Ljujic en Kristen Martina MSc van Regioplan namen de interviews af met asielzoekers, deskundigen en COA-medewerkers. Ook hielden ze een focusgroep met experts uit de wetenschap en praktijk van interculturele communicatie. Voor deze interviews werden aandachtspunten uit de literatuurstudie van Versteegt en Ten Thije vertaald naar gespreksthema’s, zodat de onderzoekers alle relevante onderwerpen goed konden uitvragen. Opdrachtgever van het onderzoek was het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum  (WODC), het kennisinstituut voor het ministerie van Justitie en Veiligheid. Regioplan , dat het onderzoek samen met de Universiteit Utrecht uitvoerde, is een bureau dat gespecialiseerd is in beleidsonderzoek. In 2019 evalueerde het COA al hoe medewerkers het programma ervoeren waarbinnen de informatie aan asielzoekers wordt verstrekt; het nieuwe onderzoek voegt het perspectief van de asielzoekers zelf toe.